Klantbeleving staat hoog in het vaandel bij Blue Current. Sannah, Customer & Employee Manager bij Blue Current, zorgt er dan ook voor dat iedere klant elke dag weer tevreden is met hun service.
Klantbeleving staat hoog in het vaandel bij Blue Current. Sannah, Customer & Employee Manager bij Blue Current, zorgt er dan ook voor dat iedere klant elke dag weer tevreden is met hun service.
Hierbij zijn een goede planning, duidelijke communicatie en efficiënte werkwijze van groot belang. Om dit te realiseren maakt Blue Current nu al twee jaar gebruik van Bessy. En met succes. Sinds zij Bessy gebruiken, zijn hun klanten namelijk 20% meer tevreden over de doorlooptijd van service aanvraag tot afspraak. Hiermee draagt Bessy bij aan de algemene klanttevredenheid, wat uiteindelijk een positief effect heeft op de klantbeleving bij Blue Current.
Blue Current levert een complete oplossing voor privé en zakelijke laadpunten. Hierbij verkopen zij de hele klantreis. Van laadpaal op de stoep, tot applicatie op je smartphone en alles ertussenin. "Op deze manier hebben we het meeste invloed op de klantbeleving", vertelt Sannah. Om de cirkel compleet te maken hebben ze twee jaar geleden besloten om ook de services zelf te gaan uitvoeren. "Dit werd eerst door installateurs gedaan voor wie het bijzaak was. Dat wilden we niet, want klanten moeten het gevoel hebben dat de installateur echt voor hen komt. Door het zelf te doen, kunnen we ook hier de beste klantbeleving bieden."
Dit was het moment dat Blue Current zzp-ers heeft aangenomen voor het uitvoeren van services. En het moment dat Bessy in beeld kwam.
"Voor Bessy werkten we met een lijst in Excel die werd gedeeld met de buitendienst. Dit was erg onoverzichtelijk. Daarnaast wisten we zo niet wat er tijdens een service was gebeurd en wat er beter kon", vertelt Sannah. Ze zijn toen op zoek gegaan naar een oplossing om efficiënter te werken en gemakkelijk afspraakinformatie te registreren en verwerken. Zo kwam Bessy op hun pad. "Vanaf het eerste moment werd er vanuit Bessy goed met ons meegedacht. Er werd geluisterd naar wat wij nodig hadden en gekeken hoe Bessy voor ons kan werken. De implementatie was echt persoonlijk."
Aan het begin heeft Blue Current vooral gebruik gemaakt van de checklists en automations in Bessy. Het plannen van afspraken deden zij nog handmatig. "Voor ons was het hebben van inzicht in wat er loopt en speelt gewoon heel erg belangrijk. Daarnaast was het automatisch versturen van mails met automations ook heel fijn voor ons."
Inmiddels gebruiken zij Bessy optimaal en wordt ook de kracht van Planbot benut.
Waar Blue Current voorheen veel tijd kwijt was aan het inplannen van afspraken, is dat met de hulp van Planbot AI aanzienlijk verminderd. "In de binnendienst werken nu twee medewerkers zestien uur per week. Hiervoor waren we langer bezig met de planning, maar met Planbot hoeven we alleen nog maar te checken of het allemaal goed gaat en klanten te beantwoorden die toch eerder of later willen afspreken." Al met al is Blue Current nu twee tot drie keer zoveel minder tijd kwijt aan het inplannen van services. "Planbot heeft ons enorm geholpen", zegt Sannah.
Maar hoe is Planbot dan precies geïntegreerd in hun werkproces? Daar weet Sannah ook antwoord op te geven. "Wanneer er een aanvraag binnenkomt, besluit onze technische afdeling of er een service heen moet en of de afspraak met of zonder spoed moet worden ingepland. Is het zonder spoed, dan neemt Planbot het direct over. De binnendienst hoeft dus niet meer zelf de service in te plannen om Planbot te laten werken. Dat dit automatisch gaat is echt ideaal. Wanneer Planbot planning opties heeft verzameld, krijgt de klant direct een mailtje met beschikbare data. Vervolgens kiest de klant een optie en staat de afspraak vast."
Maar Planbot is niet de enige reden waardoor Blue Current nu zoveel tijd bespaard. Zij hebben namelijk ook gebruik gemaakt van de public API en HubSpot aan Bessy gekoppeld om nog efficiënter te kunnen werken. Hierdoor hebben ze nu geen binnendienst medewerker meer nodig die eerst alle services doorkijkt. "Wanneer de technische specialisten van de klantenservice besluiten dat er een service naar de klant toe moet, wordt in HubSpot alle informatie ingevuld die Bessy nodig heeft om een afspraak in te plannen. Je hoeft dus niet eerst naar Bessy, maar kan dit direct in je HubSpot account doen. Vanuit hier wordt de afspraak in Bessy aangemaakt, gelinkt aan een HubSpot ticket en gaat er mailtje naar de klant met beschikbare data. Dat werkt super goed!"
Omdat Blue Current niet zelf het installatiebedrijf is maar meer de hardware, software en beleving verkoopt, is het belangrijk dat ze inzicht krijgen in wat installateurs doen. Dit kan gemakkelijk met checklists in Bessy. "Het is fijn om inzicht te hebben in de afhandeling van afspraken. Je laat het natuurlijk los op een gegeven moment, maar wil wel weten dat het laadpunt op de juiste manier is geïmplementeerd en de klant happy is", vertelt Sannah. De informatie uit de checklists wordt opgeslagen in het systeem, zodat ze hier bij een storing op kunnen terugvallen. "We kunnen dan kijken wat er is gebeurd en dit analyseren. In de checklist staat bijvoorbeeld de vraag of er een werkend laadpunt is meegenomen van kantoor. Zo kunnen we ook checken of de reparatie goed is gegaan."
Vanaf het begin is Blue Current al enthousiast over de automations in Bessy, die ze gebruiken om klanten tijdens het hele proces zo goed mogelijk op de hoogte te houden. "Het automatisch versturen van mails en instellen van automations was direct al heel fijn voor ons. We sturen de klant automatisch een mail voor het inplannen van de service, een afspraakbevestiging en een afspraakherinnering. Ik ben nog steeds verbaasd over hoe uitgebreid je de automations kan inrichten. Dat je precies kan instellen wanneer je wil dat er een mail wordt verstuurd." Sannah is zelf erg te spreken over de klantvriendelijkheid die je als bedrijf uitstraalt door je mails de automatiseren. "Klanten worden zo altijd op de hoogte gehouden."
Door de inzet van Planbot AI en de koppeling tussen Bessy en hun eigen systeem, is er nu een persoon minder betrokken bij het planproces. Sindsdien heeft Blue Current aan klanten gevraagd wat ze van de doorlooptijd vonden. "Dat is over de afgelopen maanden met twee punten gestegen. Van een 5,2 naar 7,3. Je merkt dus dat door de integratie van Planbot en het allemaal te automatiseren, mensen echt meer tevreden zijn over de doorlooptijd van aanvraag tot afspraak. Dus dat is zeker een resultaat waar we heel erg blij mee zijn! Over het algemeen werkt Bessy gewoon heel erg in onze hele klantbeleving."
Wil jij net als Blue Current de klantbeleving optimaliseren? Plan dan een gratis adviesgesprek met ons team en ontdek wat Bessy voor jou kan betekenen.
